13 Sep El engagement en redes sociales, ¿para qué sirve?

Engagement es una palabra que escuchamos y leemos en todas partes pero también, muchas veces utilizada en el contexto equivocado.

Sí la traduces al castellano sería «compromiso», pero entonces estaríamos hablando de un nivel de «compromiso» del cliente a la marca, como si fuera algún tipo de contrato o de obligación, cosa que no es.

El engagement se gana, y se pierde. Es una relación en que la base principal, es la calidad que se le ha brindado a ese cliente y que le ha proporcionado una experiencia de fidelización con la marca. El sentimiento despertado es lo que ha marcado éste vínculo cliente-marca.

El engagement es el grado de compromiso asumido por el consumidor con tu marca. Es un lazo muy estrecho entre la marca y el cliente. Esto, se basa en un nivel alto de fidelidad que ha generado la marca en el cliente. Por esto, en el entorno de las redes sociales el «engagement» es conocido como el nivel de compromiso de una audiencia determinada con una marca o empresa.

Una cosa es que el cliente «no pueda» dejar la marca, y otra muy diferente es que «no quiera» dejarla.

Una cosa es tener un cliente «amarrado» por razones económicas, y otra muy diferente, tenerlo «amarrado» por decisión propia.

Tener un cliente «amarrado» por razones económicas no es engagement.  Tweet This!

El «no poder» dejar la marca se puede referir a factores que no tienen nada que ver con el entusiasmo de éste cliente hacia la marca. El factor económico podría ser uno de ellos.

Cuando esa conexión existe más allá de la referencia económica, el cliente hace recomendaciones e influye de manera positiva a la decisión de compra.

 

La confianza es engagement

Esta confianza que deposita el cliente en la marca, lo motiva a llevar la bandera de la defensa a favor de la marca. Son usuarios que sin nada a cambio pueden motivar a otros usuarios a seguir a la marca. Participan en la comunidad y se sienten parte de la marca.

El engagement sirve para:

* Convertir usuarios comunes en «amigos de la marca»
* Incrementa y mejora la interacción de la comunidad.
* Fortalece la relación marca-cliente, haciéndola más duradera.

No confundas engagement con influence.

Un influencer es la cabeza de una tribu. Una tribu en el social media son personas agrupadas en los distintos canales sociales, a las que las mueve interese en común. Estas tribus digitales están dirigidas por líder, a quien consideramos el influenciador, ya que las opiniones generadas por este, influyen de manera directa a éste grupo causando una reacción.

No deleites a tus miembros de tu comunidad una sola vez. Crea relaciones duraderas con tus usuarios: Después de establecer una conexión por primera vez, vuelve a contactarlos a pedirles su opinión, invitalos a alguna reunión de usuarios o meetup, o mandarles una tarjeta de navidad. Demuéstrales que los recuerdas y valoras, esto hace una gran diferencia.  – Teresa Wu. Community Manager de Google Docs

Uno de los objetivos más difíciles de lograr para cualquier marca o negocio en las redes sociales, es recibir de su audiencia un buen grado de engagement. Es más que un factor de comunicación de la marca, sino de ambas partes.

Para recibir fidelidad de parte de tu audiencia, la marca debe asumir antes un compromiso con sus clientes y usuarios. Este compromiso, debe ser parte de la calidad brindada al cliente, y debe ser parte de la filosofía de comunicación de marketing digital.