19 Ene Gestión de la comunicación en situación de crisis

La gestión de la comunicación en situaciones de crisis se implementa para proteger los principios y las políticas de la empresa ante contextos adversos inesperados. Es una herramienta que aunará esfuerzos entre los colaboradores y ejecutivos dentro de una empresa, para regular los momentos de crisis a través de una comunicación adecuada que permita conservar una imagen corporativa honesta entre el público y los medios digitales en los que esta presente; así mismo, para evitar o mitigar el riesgo interno y externo que afecte la reputación de la marca y de los servicios que brinda.

Al igual que un protocolo de emergencia, el manual de manejo de crisis nos debe permitir tomar decisiones para responder oportunamente a una situación que ponga en peligro la reputación digital de la empresa o cualquier miembro de la misma.

Si bien en digital hay “crisis” que se apagan solas, hay otras que toman fuerza si la empresa o marca guarda silencio. Saber identificar cada una y definir cuándo debemos reaccionar es alfo que no se puede dejar al azar. Se debe planear y mediar las reacciones todo el tiempo.

Definición de crisis

Una situación de crisis es aquella que sitúa en riesgo la estructura organizacional, actividad institucional y procedimientos operativos de todas y cada una de las áreas de la empresa; circunstancias que pueden amenazar los valores fundamentales de la marca y la percepción ante el cliente final.

En redes sociales, hay varios tipos de crisis

a) Las que tienen que ver con coyunturas que producen un pico de comentarios negativos (bien sea críticas o incluso burlas) durante un período de tiempo específico.

b) Situaciones externas,  que tienen que ver con accidentes, desastres naturales o sucesos que requieren de una pronta respuesta por parte de la empresa o sus voceros.
En el caso que, por error, críticas y/o comentarios realizados en alguna red social, la imagen y la reputación de la marca se viera perjudicada es conveniente actuar según un protocolo elaborado previamente que nos ayuda a solucionar la situación y mejorar.

Aspectos a tener en cuenta:

• Identificar el problema: qué ha pasado y por qué
• Decidir si es relevante
• Identificar el tipo de usuario (¿es seguidor, cliente, troll?) Sí se trata de un troll probablemente sea mejor no responder.
• Evita contradecir o entablar una discusión, ya sea en público o mensaje directo.
• Responde con información basada en hechos.
• Decidir el canal de comunicación con el usuario (Aunque se haga un acercamiento por mensaje directo o teléfono, siempre que haya un comentario público se debe responder de la misma forma)
• Rectifica la situación y ofrece una solución razonable. Ante un problema con un cliente o proveedor, presenta siempre soluciones.
• Hacer seguimiento a la situación y actores.

En conclusión

Un manual de gestión de crisis, sin importar el tamaño de la empresa o marca, es muy importante para saber cómo y cuándo actuar ante las distintas situaciones que se pueden presentar. Y sobre todo, tener en cuenta que no debe considerarse un punto final en este manual, ya que cada día se pueden presentar oportunidades que nos ayuden a optimizar la respuesta ante los distintos casos.